客户服务管理系统智能客服后台管理系统的八大架构设计

客户服务管理系统【导语】随着近些年来企业服务意识的不断加强，人工客服业务量指数级增长，蓬勃发展的ai技术造就了智能客服，极大的降低人力成本，提高用户直观体验，并兼顾了各个行业对于24小时客服在线的迫切需求。拍拍贷智能客服系统，目前已有相对成熟而新锐的实践和较深入的技术研究。其中相对比较基础的，就是承载客服数据完整性的智能机器人后台系统。– 【背景】 –拍拍贷的智能客服系统，有着业界顶尖的算法处理方案，以及成熟健壮的中台调度系统，而相对琐碎而多变的客服后台系统，也同样需要一些针对设计方面的规划，以便对整个系统的良好运行提供幕后的支撑。后台系统主要的工作就是对于算法方面提供高可用的基础数据，系统基于spring boot/mybatis框架以及相关生态，同时包括原始的mysql数据库，查询的elasticsearch引擎，高频访问的redis缓存，多站点协调的nio/mq通讯方式，以及基于多平台的数据隔离及权限控制系统。由于机器人项目数据结构相对一致，但是站点需求又趋向于独立，因此针对快速迭代并需要稳定运作的系统本身，这里做了一些标准化的设计。

在迭代开发的过程中，由于需求的不断增加，项目逐渐产生了多站点，部分站点高度相似，数据切分相对复杂的特性。因此，在不断的架构重构中，就针对项目特点进行了大量的标准化规划。– 【标准化设计】 –机器人项目目前的整体标准化设计如下：1. 项目拆分

目前机器人项目目前包含数个站点，其中站点按照业务相似度区分，大概分为三种，包括客服机器人，人工知识库，对外客服机器人项目，并且有针对其他系统提供的统一接口服务。这样的目的，首先是从业务逻辑上提供了水平拆分，并且针对不同的站点，可以提供相应的机能匹配以及定制化的监控服务。2. 代码一致性多站点，但是代码需要有统一的框架支撑，每个站点基础性的操作（例如数据持久化，缓存一致性管理，消息管理）都有固定的库文件，以便在通用性功能的修改升级上，保证项目基础功能的一致性。

3. 面向数据结构编程在基础功能固定的情况下，针对各种业务最大程度的解耦，业务模块以数据结构作为基本的输入输出，做到业务与基础组件的无关性。目前的设计条件下，即使更换功能组件，也基本不会影响高度抽象业务的平稳运行。

4. 数据持久性由于项目迭代较快，而且业务相对繁琐，表的数目也跟着逐渐上升，之前出于灵活性采用了mybatis框架。但是因为框架的本身是以sql映射作为核心，反复编写高度类似sql会增加低级错误的可能性，于是就重新开发了一套针对注解的基于mybatis基础的精简orm框架，这样在生成一个新表的时候，可以通过自定义注解配置pojo，生成一些通用的crud功能，并通过预编译保证sql的健壮性，同时也保留了mybatis的原生映射功能，但如果遇到需要深度定制的sql，仍然可以方便的利用框架进行编写。

5. 搜索优化因为项目本身业务跨越了很多表，所以复杂搜索如果使用native sql的话，就会明显的力不从心。因此使用了elasticsearch的搜索引擎，以便对于复杂搜索操作进行更有效的操作。出于适配合适业务的考虑，编写了基于script的elasticsearch开发组件（因为公司现有的版本较低，支持并不好，因此重写了一份更通用的原生组件），同时由于站点较多，彼此之间会有相关的关联，于是设计了统一的同步中心，中间使用nio的方式进行通讯，同时提供了同步中心的长事务追溯，实时补偿以及job补偿的机制，力所能及的保证索引内容与关系数据库的最终一致性。

6. 数据隔离由于多站点，但是数据区分共享与隔离的不同特性，因此采取了字段数据隔离的设计，在内部站点中，采用单字段区分数据来源的方式，这里就要感谢team里面的大师提供了相关的成熟框架，已达到不同站点数据的隔离性。而有些站点则相对复杂，需要提供不同的数据空间，并针对用户级别进行部分隔离，部分共享，因此设计了多级字段区别数据源头的功能，并提供了简单易用的功能组件。7. 用户权限管理

目前搭建了新的统一权限管理平台(待大规模使用)，外服站点有平台提供权限参考。这样在应用于多站点的情况下，可以通过统一站点进行权限控制，并且各个站点使用spring security/spring session的常用管理登陆方式，达到请求接口/子页面级别的权限管理，并采用分布式的session机制，由公司的redis管理中心进行session托管，这样对繁杂的站点的水平扩展更加容易，同时也不会脱离公司内部的的基础开发框架。

8. 校验/监控机制

针对输入参数的完整性验证，这里使用注解+aop的处理方式，提供针对接口字段级别的相关处理，包括输入参数的完整性，格式的校验，一些数据的预处理，以及针对接口输入参数的日志监控(elk)等，以便最大限度的降低新建接口的成本。

– 【待完善规划】 –1. 规划基于swagger提供统一的文档规范，目前由于各站点均为接口/模版分离式设计，可以天然的切换为前后端完全分离的站点，因此api文档的编写工作往往就会比较繁重，所以需要全套的自动文档生成工具。2. 编写基于swagger-codegen的代码自动生成工具，达到更高级别的标准化，少写重复代码才会少出错，把复制粘贴这种事，留给代码生成引擎去搞定。 3. 搭建更为健壮的测试系统，ut测试达到90%以上的代码覆盖率，保证项目的持续可交付，同时开发更深层次的测试框架，最大限度避免低级bug的产生。

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