新手怎么做电商客服 必须掌握的4个技巧

电商客服是店铺和消费者的桥梁，想做好一个客服，需要自己不断地去总结。思考平时跟买家沟通中遇到的问题，带着两个结果去思考：为什么没成交？为什么成交？并且需要掌握这些技巧。

01熟悉和掌握产品知识

这是一个客服所要具备的最基本的素质，连自己对产品都不了解，不清楚产品的卖点，顾客也不会信任你，产品自然卖不出去。

02关于响应时间和转化

遇到咨询量比较大的时候，往往会顾不过来。回复速度也会下降，无法及时顾及到每一位顾客。这时我们对自己最终目的有个清醒的认识，促成每一单交易。

所以，在难以全部顾全的情况下，就要学会做出价值衡量：比如十个人同时咨询，虽然十个人都是意向客户，要通过自己的判断归类为ABC类意向组。怎么归类?一方面是通过价格，一方面是通过买家聊天的文字及语气，解决买家最担心和最疑惑的影响成交的问题关键点，最终达到让买家付款的目的。

03聊天分析和产品卖点

1.关于推荐

对于有选择困难症的顾客，我们的推荐就显得至关重要。一般可以推荐两款风格和样式比较不同的去供买家选择，如果推荐的两款买家都不喜欢，那就再换两款，两个选一个，一定是能选的出来的。

如果买家觉得两款都不错，那就推荐两款的效果给买家，多站在买家的立场考虑问题，他想要的你帮他想，充分说明产品的价值，尽量不用价格很便宜来诱惑买家。

2.关于词汇的使用

在达成交易之前，尽量不要使用一些结束语，比如“嗯、哦”等等，只要买家有问，就要继续聊下去，就还有机会，但是如果终止了聊天，让买家觉得你不重视，成交概率就是“0”。

另一方面的词汇就是赞美的词汇，在否认对方的话，一定要拥有说服对方的理由，比如买家说好贵啊，在回复对方不会贵的同时抓住机会多讲述我们的服务、质量和工艺。

3.关于催付款

不要试图去操控买家，而是与买家产生共鸣，能来咨询的其实都是有购买需求的。所以在一段愉快地聊天后，就可以试着提醒一下买家：我们哪的挺投机，你也了解我们的产品了，要不再给你优惠xx元，你买个回去看看效果，以朋友的方式再带一句，觉得满意下次你再来，不满意服务到你满意为止，通过引导好过用强烈的愿望去让客户下单，最终让他自己做决定。

4.“进一“原则和“退一”原则

进一原则是针对价格谈判，在定制类的产品报价中，往往都会有一个双方周旋的空间，一般的买家都会有抹零的砍价意，所以在提供报价的时候可以自主去控制好成交价格要定在多少。

例：一款产品想锁定在最低成交价为30元，就可以给客户留出砍价区间，报价抬高到33元，一般的买家都会要求30元，然后我们再次报价31.5元，并坦诚告知此订单利润空间就是个零头钱，成交价基本都会锁定在31元左右。

成功的销售是：在我们获得理想的利润时，还让买家觉得占到了便宜并对我们的服务深表感激。

退一原则就是退而求其次，是对所有交易中，无论买家暂时忙、没有购买欲、短期不会下单等等，都可以提醒买家，店铺不定期有活动，叫买家收藏一下店铺，为日后的交易埋下伏笔。