nps指标是什么意思(nps指标)

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NPS指标是用来衡量用户忠诚度的，越来越多的行业及企业开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具。NPS指标通过衡量用户的忠诚度，可以帮助区分企业的”不良利润”和”良性利润”，即哪些是以伤害用户利益或体验为代价而获得的利润，哪些是通过与用户积极合作而获得的利润。

NPS值计算方法：净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）*100%-（贬损者数/总样本数）*100%，一般来说，NPS分值在50%以上被认为是不错的，如果NPS得分在70-80%之间说明企业已经拥有一批高忠诚度的口碑用户。

实践NPS需要注意这几点，包括树立以用户为中心的价值观念；将NPS落实到公司流程；可建立适当的问责制；建立可信赖的数据监测和根本原因分析（root-causeanalysis）机制等。

不过NPS指标也具有一定的局限性，比如NPS不能完全代替满意度测量；NPS值并不能解释所有情况下的企业增长；NPS调查的结果不能用来决策哪些功能需要设计和开发等，NPS模型本身的简洁性，无法从多个角度描述用户满意度。

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