危机公关案例2022 危机公关案例及解决方案

2022年的开端，已有一批企业遭遇了自己的公关危机……

从网络舆情热度来看，“腾讯应届生因加班问题怒怼管理层”“高洁丝被曝卫生巾有虫卵”“万人请辞哈利波特手游策划”“肯德基盲盒被中消协点名批评”“三只松鼠广告使用红领巾被指违法”“屈臣氏1分钱面膜活动被质疑玩不起”“B站被曝有用户疑上传非法破解监控画面”“小天鹅被指威胁曝光食安问题消费者”成为影响最大的八起危机公关事件，其中腾讯事件获得最高关注，较次位事件高出近四成以上热度，成为榜首。

事件一：腾讯应届生因加班问题怒怼管理层

25日深夜，腾讯企业微信的一名应届生员工在部门内部大群中，因“赶版本”导致的高强度加班问题，发消息怒怼管理层以员工加班为荣的表彰文，并呼吁大家重视高强度加班下的身体健康。

事发后，该员工的直属领导与企业高层第一时间与张同学进行沟通，并传达了改善该加班现象的想法与举措。随后，企业微信负责人黄铁鸣也在腾讯内部论坛上发布长文回应。他表示，很惭愧因为项目因为产品而让员工如此辛劳，并指出持续高强度的急行军是不持久的。管理层已经在思考优化方案，这位同学的敢于表达再次给我们做了对于快速优化的提醒；接下来，部门管理团队会尽快商议出一整套解决此类问题的具体方案。

事件在职场平台脉脉小范围流传后，于次日9时被爆料至大众社交平台，引发舆关注。12时，当事员工将事件完整梳理的PDF发出，舆情热度快速上升，于16时达至峰值。

从舆情热度来看，“腾讯应届生因加班问题怒怼管理层”成为1月影响力最强的公关事件，因涉及头部互联网企业、加班、反职场内卷等多个话题因素，致使事情的潜伏期较短，爆发速度快。

但腾讯的“即时”“温和”的回应和优化方案的给出，都极大地化解了这次危机。以至于在舆情爆发之时，网友对腾讯的直接负面情绪表达不算太高，仅占28%；网友更多地在称赞当事员工直谏的勇气，表示“佩服”“吾辈楷模”，正面情绪表达占比54%。

事件二：B站审核风波

B站审核风波成为1月第二热的公关事件，舆情影响力达60.9，该风波由两起同类型事件共同推起。

15日22点，有网友在豆瓣生活组发帖“B站黑产,破解教室摄像头后偷拍女老师/更新，医院摄像头也被破解”。

17日8点，该贴被网友转载至大众社交平台，陆续获得更多网友关注，引发规模舆情。当日20点，B站发布处理公告：我们第一时间组织排查，下架了相关内容，并对上传相关内容的账号进行了封禁。

一波未平一波又起，18日12点，网友发帖爆料B站有账号直播妇科手术。相较于首轮风波长达34小时的舆情潜伏期与爆发期，该事件在前事的铺垫下快速引发关注，舆情潜伏期与爆发期仅达2小时与4小时。

在此关注下，当日16时，群众向日照市公安局举报该事；18时，涉事厉某被抓获。20时，B站回应网友称：经内部核查，直播间于1月15日直播过程中被多次警告及切断，随后被永久封禁，已向公安机关进行举报。

两起同类型事件的爆发，让一些网友对B站的审核机制产生质疑，负面情绪表达达71%。有时某一负面事件的爆发，可能并不仅是单一事件的漏洞，而是暗示着系统性的缺陷。以此来看，在危机事件中企业以大局观来完成整体优化，或比仅“就事论事”的处理会有更好的成效。

事件三：高洁丝被曝卫生巾有虫卵

2021年12月28日，有博主将小红书视频转载至社交平台爆料称，高洁丝卫生巾出现虫卵。据视频显示，其白色卫生巾上有黄色点状物。

29日15点，高洁丝发布说明称，已与消费者取得联系，待取得产品进行检测后将第一时间公布结果。同时表示，生产车间具有卫生防虫设计，该环境内虫子和虫卵无法生存。

2022年1月29日11点，高洁丝再次发布说明称，至今仍未获得该疑似问题的样品，且该消费者已自行确认撤销了本次投诉；对于此，我们始终敞开大门，不论消费者寄样给我们调查，或再次通过政府处理，我们都愿意公开、积极的配合。同时，高洁丝发出长达3分的“高洁丝工厂防虫体系的实拍与介绍”和《虫害控制和风险监测评估报告》，以求力证生产的标准化。

同日21点，热搜当事人发声表示“并未撤诉”，其本人共进行了4次申诉，但因流程、规章等问题进度受阻，本人确留存有证据，而后将继续跟进申诉，不可能撤诉。据后续高洁丝与当事人在评论区的沟通，网友总结出双方或具有信息差，后续有待观望。

高洁丝事件的爆发是有些“意外”的，原博7月在小红书上发布的曝光视频，但当时并未引起较大关注，仅过4个月的潜伏期后，被其他博主转载至大众社交平台，舆情就此爆发。

虽然目前来看，高洁丝二次公关的成效还不错，相较于初次回应时收获的中立及负面情绪占主导的局面，二次回应下，正面情绪占比大幅上升；但4个月的潜伏期，表示着品牌曾有过更好的处理时机。

事件四：万人请辞哈利波特手游策划

1月19日，网易手游《哈利波特·魔法觉醒》上线新春活动，活动上线后不久，就陆续遭遇玩家吐槽——“又氪又肝”“阴间”。在“积怨已久”的情况下，针对游戏策划的负面情绪愈演愈烈。

19日20点左右，陆续有网友开始刷#万人请辞哈利波特手游策划#的词条。20日早间，“新浪游戏”“动漫游戏君”“游民星空”等游戏大V关注并发帖报道此事，话题热度直线上升。

1月20日12:47，哈利波特魔法觉醒官方发文致歉表示，已第一时间进行反思及优化，具体优化方案将于本日内公布。

玩家吐槽游戏似乎成为了一种“常态”，但闹得如此大规模的却不常见。游戏运营是一项长期工作，但对玩家意见的关注与回应却是需要实时进行的；稍不注意，难保小情绪不会升级为大请辞。我们能注意到，在1月22日间，原本冷静下来的热度趋势又出现了小幅波动……

事件五：肯德基盲盒被中消协点名批评

1月4日，肯德基上线DIMOO联名盲盒套餐，购买售价99元的指定家庭桶套餐，可随餐获得一个DIMOO限定款系列手办。盲盒套餐上线即获火爆反响，多地出现售罄断货情况。但因对抽取盲盒的需求过大，据网友反映出现了“为抽盲盒丢弃食物”的现象。而在二手交易网上，甚至存在单个盲盒被炒至800元的情况。

1月12日，中消协发文点名批评该盲盒活动称：肯德基作为食品经营者，利用限量款盲盒销售手段，诱导并纵容消费者不理性超量购买食品套餐，有悖公序良俗和法律精神。

对此肯德基官方未做出回应，据媒体向客服询问结果：盲盒将不受影响，继续销售，具体情况可咨询当地餐厅。

虽然长久以来，玩具套餐已是快餐店们的“常规活动”了，且部分网友并未直接指责肯德基，其认为失序行为的错误更大的在黄牛和盲目消费者本身，肯德基遭受的品牌创伤较小。但在接入“盲盒”等新业态营销时，品牌可以再多一分考量，优化方案，减少舆论、监管等风险。

1月12日，上海市市场监管局发布《关于发展壮大市场主体的若干措施》。措施中提到，上海将制定实施《上海市盲盒经营活动合规指引》等一系列指导性规则，及时为新业态、新模式提供运行规范，以跨前服务强化预防式监管。

事件六：三只松鼠广告使用红领巾被指违法

三只松鼠因在此前发布的“331补脑节”广告图中，使用了佩戴红领巾少年的画面，被指涉嫌违法——中国少年先锋队队旗、队徽和红领巾、队干部标志及其图案不得用于商标、商业广告以及商业活动。

据三只松鼠致歉信内容，其公司于2019年3月28日上线的该系列广告图，在接到芜湖市少工委函告后，已在同年4月1日下线相关广告与产品。

该违法广告图在2022年12月29日，被网友扒出，而后舆情开始发酵，于2022年1月13日达至峰值。同日14时，三只松鼠发布道歉信。

该事件的前情提要是三只松鼠持续陷于“眯眯眼妆容”的风波中，致使时隔两年多前的错误被再次挖出。“眯眯眼妆容”风波在舆情中尚有争议，但广告使用红领巾却是板上钉钉的错误，因而成为品牌陷于危机时，再次受创的另一把匕首。对于品牌维护的漫长征途来讲，当下和未来的风险排查或是同样重要。

事件七：屈臣氏1分钱面膜活动被质疑玩不起

11日，屈臣氏在美团推出促销活动——指定面膜1分钱1盒，线下门店提货。但一些下单成功的消费者前往提货时却被告知因缺货，无法兑换面膜订单。因提货受阻，11日午时12点，便已有消费者在黑猫上发起集体投诉，投诉量超1500。

14日，网友发布视频称，屈臣氏主播对前往直播间维权的1分钱面膜活动消费者不当言论，录屏中主播作出“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”等发言，事件随之引发舆论关注。

14日23：59，屈臣氏发布道歉信称：活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。

原本便因兑换受阻已引起消费者不满，“屋漏偏逢连夜雨”，主播的不当发言给它加了把火，将负面情绪越拱越高。在14、15两日间，负面情绪持续占据了绝对占比，达80%；即使在道歉之后，情况也未发生明显转变。从消费者发起黑猫集体诉讼到发布道歉，84小时的时间内，屈臣氏从原本的活动失误的单一危机，变成了受到二次拱火的多重危机，大大加剧了公关难度和品牌创伤，值得品牌们引以为戒。

事件八：小天鹅被指威胁曝光食安问题消费者

网友蒋女士因在购买的火锅底料中发现一根不明黑色塑料异物，便拍摄视频发布网络曝光。15日当晚，蒋女士收到多名自称小天鹅品牌方的私信，联系删除，有的说好话，有的则是进行威胁，并提及“看你家小孩挺多的”以作暗示。

16日10点，“后浪视频”采访曝光该事件，网络舆情爆发。

晚间，涉事品牌“小天鹅集团”创始人何永智回应：承认问题火锅底料是由小天鹅生产的，并认为这是一起假冒企业员工威胁消费者的事件。并表示“公司已成立了三人调查小组，并向石柱公安局报案，严查此事件的幕后黑手”。

17日，在巴中市场监管局的介入调查下，双方完成调解。小天鹅对消费者进行先行赔付，按照消费者购进一箱货物的货币价值240元，给予蒋女士夫妇10倍的权益赔付，即赔付了2400元。

目前，蒋女士已删除爆料视频，小天鹅方表示警方正全力调查中，品牌方会予以跟进，还消费者和品牌一个公道。（截至发文无公开进展公布）

从小天鹅主动上门、承认错误、妥善赔偿的处理来看，其就单一消费者的食安维权后续达成了妥善处理。但在厂家食安追溯整改和人身威胁疑云两方面的澄清缺失，小天鹅目前的公关未对舆情舒缓起到明显效果，负面情绪表达占比达90%。若想弥补此事带来的品牌伤害，小天鹅后续还得努力了。